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작고 강한 기업을 위한 마케팅 제언(VI) - 커뮤니티 마케팅

 작성자 : 애드소앤 대표이사 송정훈


많은 기업 커뮤니티, 하지만 효과는 없다.
각종 포털의 카페 그리고, 블로그와 같은 1인 미디어 서비스가 인기를 얻기 시작하면서, 각 기업에서는 온라인 커뮤니티에 속속 자신의 근거지를 만들고 있다. 대기업은 대기업대로 큰 비용을 써서 미니홈피나 브랜드 카페 또는 클럽을 만들고 있고, 작은 기업은 작은대로 자사의 상품 또는 기업과 관련된 커뮤니티를 계속 개설하고 있다.

하지만, 많은 수의 기업 커뮤니티들은 100명도 채 안 되는 회원수를 가지고 있으며, 업데이트도 상당히 정체되어 있는 상황이다. 냉정하게 말하면, 없는 게 나은 기업 커뮤니티도 상당수 존재하고 있다. – 해당 기업에서 제공하는 유료 컨텐츠들을 일부 무료 제공하기도 하는데, 이렇게 해서 그 기업이 얻는 것은 과연 무엇일까?

성공하는 커뮤니티의 규칙
PDA가 국내에 활발하게 도입되던 시기에 Compaq에서는 자체적으로 PDA 커뮤니티를 제공했었다. 그 커뮤니티에는 PDA에 대한 이용 정보는 물론이고, 날마다 새로운 프로그램 및 패치 등이 게재되었고, 이 정보는 PDA에 관련된 정보 부재에 고통을 겪는 많은 이용자들에게 꽤 소중한 존재로 인식되었다. 그리고, 당연하게도 해당 커뮤니티의 방문자수 및 방문자들의 충성도는 크게 증가했다.

싸이월드에 가보면 각종 의류/코디 정보에 대한 클럽들이 상당수 존재하고 있고, 그 중에는 3,000명이 넘는 회원수를 보유한 곳들도 있다. 그리고, 다음 카페에도 임신/육아 정보, 취업 정보와 관련된 사이트들 중 10만명이 넘는 경우도 심심치 않게 볼 수 있다. (물론, 이들 중 기업에서 직접 운영하지 않는 커뮤니티들도 있다.)

이들의 공통점은 무엇일까?

첫째, 정보성 컨텐츠의 제공에 주력한다.
커뮤니티는 특정 테마에 대한 살아 있는 정보를 – 기업의 가공을 거치지 않은 – 얻기에 가장 유력한 장소이다. 즉, 커뮤니티의 핵심 유인 요소는 기존의 공식적 정보 기관 – 기업 소개 사이트, 브랜드 사이트, 포털의 공식 정보 등 – 에서 제공하지 못하는 정보의 제공이며, 이 정보들은 해당 커뮤니티 회원들의 아주 구체적인 니즈에 적합한 것이어야 한다.

둘째, 기업에 대한 직접적인 홍보를 자제한다.
커뮤니티는 사적 정보의 공신력이 공적 정보보다 오히려 더 높은 오묘한(!) 공간이다. 제품의 이용 후기를 물어보고, 비공식적인 패치 프로그램을 업로드하거나 다운받고자 하는 데 기업의 간섭은 불필요하며, 오히려 참여를 위축시키는 요소가 된다.

기업에 대한 홍보는 우회적이거나 아예 빠져 있으며, 기업이 직접 운영하는 커뮤니티의 경우에도 필요이상의 간섭을 배제하고 있는 것을 발견할 수 있다.

커뮤니티 마케팅 Tip

1. 보편적 주제로 많은 사람이 쉽게 접근할 수 있는 공간을 만들어야 한다.
커뮤니티 마케팅은 직접 구매자를 늘리는 곳이 아니라 마케팅을 위한 잠재적 고개 Pool을 늘리는 공간이다. 따라서, 기업 이름으로 XX 클럽과 같이 커뮤니티를 생성한다던가, 애매모호한 XX사랑 동호회는 전형적인 실패 모델이라 할 수 있다.

인터넷 상에서 정보로써 가치가 없는 컨텐츠 또는 커뮤니티는 결코 성공할 수 없다. 그리고, 그 정보의 가치는 이용자들이 판단해 준다.

2. 기업의 간섭을 배제하라.
커뮤니티는 소비자들의 순수한 눈으로 서로 소통하는 공간이며, 이러한 소통을 통해 서로간의 동질감을 확인하는 공간이다. 따라서, 사적 정보에 대한 신뢰도가 유난히 높은 공간이기도 하다.

이런 공간에서 기업의 이름을 자랑하는 것은 그야말로 자살행위이다. 기업을 배제하고, 정보의 충실성을 무기삼아 잠재적 고객을 유입시켜야 한다.

3. 지속적인 정보 업데이트는 필수!
초기 단계의 커뮤니티의 가장 큰 문제는 정보 업데이트가 원활치 못하다는 것이다. 그래서, 관리자가 열댓개 정도의 게시물을 올려놓고는 아무런 참여가 없는 경우도 종종 볼 수 있다. 당연하게도, 정보 업데이트의 부족은 해당 기업에 대한 브랜드 인지도에 치명적인 영향을 미친다. (커뮤니티를 안 만드는 것이 오히려 나은 경우이다.)

관리자의 원활한 컨텐츠 업데이트도 필요하지만, 초기 단계에는 일반 가입자들에 의한 참여를 이끌어 낼 수 있는 댓글 요구형 게시물도 많이 필요하다.

4. 핵심 검색어와의 연관성을 살린 컨텐츠를 통해 이중 이익 효과를 거둘 수 있다.
포털 커뮤니티의 가장 큰 장점은 포털 검색시 결과 페이지의 상단에 배치된다는 것이다. 따라서, 해당 기업 또는 상품과 관련된 유관 키워드 검색시 해당 커뮤니티의 정보들이 많이 노출 될 수 있다면, 커뮤니티 이용의 효과를 극대화할 수 있을 것이다.

즉, ‘꽃’과 관련된 키워드를 검색할 때, 관련된 사이트들의 리스트들만 나오는 것이 아니라, 꽃과 관련된 각종 커뮤니티 및 블로그 게시물들도 함께 나오게 된다. 이 컨텐츠들을 전략적으로 배치한다면, 비용을 들이지 않고도 더 넓은 고객 접촉면을 유지할 수 있다.

5. 직접 만드는 것보다 제휴가 더 쉬울 수 있다.
커뮤니티는 각 기업에서 직접 만들 수도 있고, 이미 많은 수의 구성원을 확보한 커뮤니티와 제휴를 진행할 수도 있다. 어떤 경우에는 오히려 직접 커뮤니티를 만드는 것이 비용도 더 들면서 효과도 더 낮은 경우도 있다.

따라서, 자신감 없이 기업 커뮤니티를 만들기 보다는 관련된 분야에서 우수한 커뮤니티와 제휴를 추진하는 것이 좋다. 제휴의 방법은 해당 커뮤니티의 운영에 필요한 각종 이벤트 경품이나 물품 협찬, 그리고, 정보의 검증 등을 공식적으로 수행해주는 것 등이 있다.

과도하게 기업 이름을 노출하거나 DB 확보를 요구하기 보다는 해당 커뮤니티의 니즈를 안정적으로 풀어 줄 수 있는 지속적인 연계의 틀을 확보하는 것이 중요하다.

커뮤니티 마케팅은 ROI (Return On Investment)를 조금 먼 시야로 볼 필요가 있다. 당면한 채널 효과에 일희일비하지 않고, 고객 접촉면을 지속적으로 확장해간다면, 기업은 안정적이고, 충성도 높은 잠재 고객 Pool을 확보하게 될 것이다.

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Posted by 모하진

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